VI
Hành lý thất lạc khi đi máy bay là rủi ro mà bất kỳ hành khách nào cũng có thể gặp phải, nhất là trong giai đoạn cao điểm hoặc khi hệ thống hàng không gặp sự cố kỹ thuật diện rộng. Theo bà Paula Twidale, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách du lịch của Hiệp hội Ô tô Mỹ (AAA), cách phòng ngừa hiệu quả nhất vẫn là hạn chế tối đa việc ký gửi hành lý, bởi hãng bay không thể làm thất lạc thứ bạn mang theo bên mình.
Tuy nhiên, với những chuyến đi dài ngày buộc phải gửi vali, hành khách cần chuẩn bị từ trước, biết cách xử lý tại sân bay và nắm rõ quyền lợi bồi thường để không rơi vào thế bị động khi sự cố xảy ra.
Chuẩn bị gì trước khi ký gửi hành lý
Bước đầu tiên và quan trọng nhất là chụp ảnh lại toàn bộ vali cùng các món đồ bên trong trước khi xếp vào túi. Bà Jo Hoban, đại lý du lịch tại Spanish Fork, bang Utah, Mỹ, cho biết nhân viên hãng bay thường hỏi ngay về thương hiệu, màu sắc, kích thước vali cùng danh sách vật dụng bên trong khi khách trình báo thất lạc, do đó bức ảnh chụp trước khi đóng gói sẽ giúp việc khai báo chính xác và nhanh hơn nhiều.
Việc dán thông tin liên lạc cả bên ngoài lẫn bên trong vali cũng cần thiết, đề phòng trường hợp thẻ hành lý bên ngoài bị rách hoặc tuột trong quá trình vận chuyển.
Hành lý thất lạc khi đi máy bay là tình huống nhiều hành khách gặp phải, đặc biệt vào mùa cao điểm du lịch
Ưu tiên đặt chuyến bay thẳng, hoặc nếu buộc phải nối chuyến thì nên chọn thời gian chờ đủ rộng rãi. Ông Scott Keyes, nhà sáng lập trang tư vấn du lịch Going.com, giải thích rằng hành lý dễ thất lạc nhất tại thời điểm chuyển tiếp giữa hai chuyến bay, đặc biệt khi thời gian nối chuyến quá ngắn, và rủi ro này càng cao hơn với các chuyến bay quốc tế.
Ngoài ra, hành khách nên tận dụng ứng dụng theo dõi hành lý của hãng bay, cho phép xem trạng thái vali theo thời gian thực từ lúc check-in, lên máy bay đến khi dỡ xuống. Với những ai muốn chủ động hơn, thiết bị định vị cá nhân như AirTag gắn vào vali cũng là giải pháp được nhiều chuyên trang khuyến nghị, giúp nhân viên sân bay xác định vị trí hành lý chính xác hơn khi cần truy tìm.
Khi hành lý thất lạc, du khách nên làm gì?
Khi phát hiện vali không xuất hiện trên băng chuyền, hành khách nên kiểm tra thêm các băng chuyền lân cận trước khi đến quầy xử lý hành lý của hãng bay, theo hướng dẫn từ trang tư vấn du lịch The Points Guy. Nếu vẫn không tìm thấy, cần lập tức trình báo và lập biên bản bất thường về hành lý, hay còn gọi là PIR (Property Irregularity Report), ngay tại sân bay.
Hành khách nên chụp ảnh lại vali đã đóng gói trước khi mang ra sân bay
Tổ chức bảo vệ quyền lợi hành khách Travelers United khuyến cáo không nên trì hoãn việc check-in hành lý đến sát giờ bay, bởi khoảng thời gian gấp gáp có thể khiến vali bị lỡ chuyến khi phải qua thêm bước kiểm tra an ninh ngẫu nhiên.
Trong nhiều trường hợp, nhân viên hãng bay xác nhận đã tìm thấy hành lý nhưng cần thêm thời gian để chuyển bằng chuyến bay kế tiếp. Nếu hành khách không thể chờ tại sân bay, nên cung cấp địa chỉ lưu trú để hãng bay giao hành lý tận nơi thông qua dịch vụ vận chuyển riêng. Trong thời gian chờ đợi, mọi hóa đơn mua sắm vật dụng thiết yếu như quần áo, đồ vệ sinh cá nhân cần được giữ lại cẩn thận, vì đây là căn cứ để yêu cầu hãng bay hoàn tiền sau này.
Quyền lợi bồi thường hành khách cần biết
Tại Việt Nam, hầu hết hãng bay áp dụng cách tính bồi thường theo cân nặng khi hành lý ký gửi bị mất hoàn toàn mà hành khách không kê khai giá trị trước. Cụ thể, các chặng nội địa thường được bồi thường 200.000 đồng mỗi kg, trong khi chặng quốc tế áp dụng mức khoảng 20 USD mỗi kg hoặc ngoại tệ tương đương.
Đây là mức bồi thường thiện chí ban đầu; nếu sau 21 ngày kể từ ngày lập biên bản PIR mà hành lý vẫn không được tìm thấy, vụ việc mới chính thức được xem là mất hoàn toàn và chuyển sang quy trình bồi thường cuối cùng. Mức trần trách nhiệm tối đa của hãng bay đối với hành lý bị mất, thiếu hụt hoặc hư hỏng được quy định theo Công ước Montreal, hiện ở khoảng 1.288 đơn vị tính toán SDR cho mỗi hành khách, tương đương vài chục triệu đồng tùy tỷ giá tại thời điểm quy đổi.
Việc mua bảo hiểm du lịch cũng là một cách để đảm bảo an toàn cho hành lý suốt chuyến bay
Đối với các chuyến bay xuất phát từ Mỹ, mức trần bồi thường theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải nước này (DOT) là 4.700 USD cho chặng nội địa và khoảng 2.175 USD cho chặng quốc tế; các hãng bay có thể trả cao hơn mức trần nhưng không bắt buộc.
Với hành lý bị hư hỏng, hãng bay không có trách nhiệm bồi thường nếu nguyên nhân đến từ việc đóng gói không đúng cách, hoặc đối với một số nhóm vật dụng đặc biệt như đồ dễ vỡ, thiết bị điện tử, tiền mặt hay thực phẩm dễ hỏng. Ngược lại, các bộ phận như tay kéo, bánh xe hay dây kéo vali bị gãy hỏng trong quá trình vận chuyển vẫn thuộc phạm vi được bồi thường.
Nếu hãng bay chậm trễ trong việc xử lý bồi thường, ông Scott Keyes khuyên hành khách tại Mỹ nên gửi khiếu nại trực tiếp đến Bộ Giao thông Vận tải nước này thay vì tiếp tục chờ đợi thụ động. Với các chuyến bay tại Anh, hành khách có thể liên hệ Cơ quan Hàng không Dân dụng Anh (CAA); trong khi tại Canada cũng có kênh khiếu nại riêng dành cho hành khách hàng không.
Trước khi mua thêm bảo hiểm du lịch, ông Keyes gợi ý hành khách nên kiểm tra kỹ chính sách bảo vệ đi kèm của thẻ tín dụng đang sử dụng, bởi nhiều loại thẻ có sẵn quyền lợi bồi thường bổ sung cho hành lý thất lạc, bao gồm cả khoản hỗ trợ chi phí mua sắm tạm thời trong lúc chờ vali được tìm lại.
Không nên trì hoãn việc check-in hành lý đến sát giờ bay
Về lâu dài, giải pháp mua bảo hiểm du lịch riêng vẫn đáng cân nhắc, đặc biệt với những chuyến đi mang nhiều vật dụng giá trị. Bảo hiểm hành lý thường chia thành hai nhóm chính: bảo hiểm cho hành lý đến chậm và bảo hiểm cho hành lý bị mất hẳn, mỗi loại có mức chi trả và điều kiện áp dụng khác nhau.
Đối với hành khách thường xuyên di chuyển bằng nhiều chặng bay ngắn trước khi đến điểm lưu trú dài ngày, ông Keyes cũng khuyến nghị nên cân nhắc gửi hành lý cồng kềnh qua dịch vụ vận chuyển riêng đến thẳng nơi ở, thay vì mang theo suốt hành trình; cách này vừa giảm rủi ro thất lạc tại các điểm nối chuyến, vừa tiết kiệm công sức di chuyển trong sân bay.
Dù không có phương án nào loại bỏ hoàn toàn rủi ro hành lý thất lạc khi đi máy bay, việc chuẩn bị kỹ từ trước và nắm rõ quy trình khiếu nại vẫn là cách tốt nhất để hành khách bảo vệ quyền lợi của chính mình.
