VI
EN
Văn bản của Cục Hàng không Việt Nam nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng và chủ động hỗ trợ hành khách trong các kịch bản phát sinh sự cố như chuyến bay bị delay, hủy chuyến, thay đổi lịch trình đột xuất, hoặc các vấn đề liên quan đến việc mất, thất lạc và chậm trả hành lý.
Để hiện thực hóa mục tiêu này, các hãng bay phải rà soát toàn diện và hoàn thiện các quy trình nội bộ nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người đi máy bay.
Mọi cơ chế ứng phó và đền bù không chỉ dừng lại ở việc tuân thủ pháp luật Việt Nam mà còn phải phù hợp với thông lệ cùng các quy định của hoạt động vận tải hàng không quốc tế. Quyết định này được kỳ vọng sẽ chấm dứt tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc chậm trễ trong khâu xử lý khủng hoảng dịch vụ vốn gây bức xúc trong dư luận suốt thời gian qua.
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) cùng Ban quản lý các Cảng hàng không quốc tế Phú Quốc và Vân Đồn cũng nhận chỉ thị phối hợp chặt chẽ với các hãng bay, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng không và các đơn vị phục vụ mặt đất, nâng cao chất lượng phục vụ trực tiếp, bảo đảm quyền lợi tối đa cho hành khách ngay cả trong những điều kiện bất lợi nhất như cảng hàng không bị ùn tắc, quá tải hoặc khi tần suất chậm, hủy chuyến tăng cao.
Sự liên kết này giúp chuỗi cung ứng dịch vụ từ mặt đất lên bầu trời trở nên thông suốt, tránh tình trạng hành khách bị bỏ rơi tại nhà ga mà không có sự hỗ trợ kịp thời.
Song song với các biện pháp hành chính, một hành lang pháp lý mới về việc bồi thường khi chuyến bay bị delay, hủy chuyến đang được xây dựng nhằm gia tăng tính răn đe và bảo vệ người tiêu dùng thực chất hơn.
Theo dự thảo Thông tư quy định về vận tải hàng không đang được lấy ý kiến, các hình thức đền bù hiện hành bao gồm tiền mặt, chuyển khoản, cấp vé miễn cước hoặc các chứng từ bồi hoàn để tiếp tục sử dụng dịch vụ vẫn được giữ nguyên giá trị pháp lý.
Tuy nhiên, điểm mới đáng chú ý là cơ quan soạn thảo đang xem xét bổ sung thêm hai hình thức linh hoạt khác bao gồm phiếu thanh toán (voucher) và điểm thưởng trực tiếp của hãng hàng không, tạo ra nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu đa dạng của hành khách.
Dự thảo cũng quy định rất chi tiết về khung thời gian hoàn vé nhằm bảo vệ dòng tiền của người tiêu dùng trước các đại lý và hãng bay. Cụ thể, thời gian hoàn vé bằng voucher được giới hạn tối đa trong vòng 7 ngày kể từ khi phát sinh yêu cầu. Đối với hình thức trả tiền mặt hoặc chuyển khoản trực tiếp, thời hạn quy định là 21 ngày, trong khi việc hoàn trả qua thẻ tín dụng được nới rộng tối đa là 45 ngày.
Riêng đối với các giao dịch được thực hiện và hoàn trả thông qua hệ thống các đại lý vé máy bay chính thức, thời gian xử lý tối đa được ấn định là 60 ngày.
Cục Hàng không yêu cầu các hãng bay nâng cao trách nhiệm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng
Điểm mấu chốt được dư luận và người tiêu dùng đặc biệt quan tâm trong dự thảo mới chính là đề xuất tăng mạnh mức bồi thường ứng trước không hoàn lại khi các chuyến bay bị hủy hoặc chậm chuyến kéo dài, với tỷ lệ tăng dự kiến lên đến 25%.
Đối với các chặng bay nội địa có cự ly dưới 500 km, số tiền bồi thường ứng trước sẽ tăng từ mức 200.000 đồng lên 250.000 đồng một khách. Với các đường bay có khoảng cách từ 500 km đến dưới 1.000 km, mức đền bù dự kiến sẽ tăng thêm 75.000 đồng, nâng tổng số tiền hành khách nhận được lên 375.000 đồng.
Đặc biệt, đối với các trục bay bận rộn có chiều dài trên 1.000 km như chặng bay Hà Nội - TP.HCM, mức bồi thường sẽ được điều chỉnh tăng thêm 100.000 đồng, đạt ngưỡng 500.000 đồng cho mỗi hành khách bị ảnh hưởng.
Các quy định đền bù đối với các tuyến bay quốc tế cũng ghi nhận sự điều chỉnh tăng đáng kể nhằm tiệm cận với tiêu chuẩn của các quốc gia phát triển. Mức bồi thường thấp nhất dành cho các đường bay quốc tế có cự ly dưới 1.000 km dự kiến sẽ tăng từ 25 USD lên 30 USD. Trong khi đó, ở phân khúc các đường bay dài mang tính liên lục địa với khoảng cách từ 5.000 km trở lên, mức đens bù cao nhất sẽ được nâng từ 150 USD lên tới 180 USD.
Việc tăng cường chế tài tài chính này được đánh giá là một đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ, buộc các hãng hàng không phải tối ưu hóa năng lực khai thác, giảm thiểu tối đa các lỗi chủ quan dẫn đến chậm chuyến, đồng thời thể hiện sự tôn trọng tối thượng đối với thời gian và quyền lợi hợp pháp của hành khách.
