Trong những ngày vừa qua, tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, khu vực sảnh đi nhà ga T1 dành cho hãng hàng không Vietjet đã chứng kiến một cảnh tượng hỗn loạn chưa từng có, gây ra không ít bất ngờ và bức xúc cho hành khách.
Sự đông đúc quá mức đã dẫn đến tình trạng ồn ào, chen lấn. Nhiều hành khách không giữ được bình tĩnh đã lớn tiếng tranh cãi, thậm chí xuất hiện những lời lẽ thiếu kiềm chế. Do không đủ chỗ ngồi, nhiều người xuống sàn nhà, một số khác mệt mỏi nằm ngủ ngay tại khu vực công cộng.
Trên các diễn đàn, mạng xã hội hành khách phản ánh về tình trạng chậm trễ các chuyến bay mà hãng hàng không Vietjet gây ra
Nhiều hành khách đã lên tiếng phản ábh việc các chuyến bay liên tục bị thông báo lùi giờ, có trường hợp dời lịch tới 3 - 4 lần, thậm chí bị hủy mà không nhận được bất kỳ thông báo chính thức nào từ hãng. Thời gian chờ đợi chuyến bay của hành khách kéo dài một cách bất thường, từ 5 đến 10 tiếng đồng hồ. Đáng chú ý, chuyến bay VJ190 của Vietjet đã khiến hành khách phải mòn mỏi chờ đợi gần 18 tiếng mới có thể cất cánh. Việc liên hệ với tổng đài để được giải đáp cũng trở nên vô vọng khi cuộc gọi "rơi vào hư vô", khiến hành khách cảm thấy bị bỏ rơi và thiếu thông tin.
Nguyên nhân sâu xa dẫn đến tình trạng hỗn loạn và gián đoạn lịch trình bay nghiêm trọng tại sân bay Tân Sơn Nhất được xác định bắt nguồn từ việc Công ty cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) chính thức bàn giao toàn bộ các dịch vụ mặt đất cho hãng hàng không Vietjet vào thời điểm 0h ngày 20/4. Sự thay đổi này lại với giai đoạn cao điểm của việc đi lại, lượng hàng khách đang gia tăng đột biến, tạo ra áp lực không nhỏ lên công tác điều phối và vận hành.
Sau khi một số chuyến bay bị ảnh hưởng, Vietjet cho biết đã nhanh chóng đề nghị và nhận được sự phối hợp kịp thời của Cảng vụ Miền Nam, Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, Công an Cửa khẩu Tân Sơn Nhất, Hải quan Tân Sơn Nhất, SAGS, SASCO, SCSC...
Thêm vào đó, hãng hàng không Vietjet đang trong giai đoạn gấp rút triển khai các công tác chuẩn bị cho việc chuyển đổi sang khai thác tại nhà ga T3 mới. Sự xáo trộn trong quy trình và cơ sở vật chất trong quá trình chuyển giao này, cộng với việc phải đảm bảo hoạt động bay liên tục, đã đặt ra những thách thức không nhỏ cho hãng.
Trong bối cảnh dịp lễ 30/4 và 1/5 đang cận kề, lưu lượng hành khách thông qua sân bay Tân Sơn Nhất và đổ về TP.HCM dự kiến sẽ còn tiếp tục gia tăng mạnh mẽ. Tần suất các chuyến bay theo đó cũng được đẩy lên cao điểm, gây áp lực lên hạ tầng sân bay, đặc biệt là khu vực sân đỗ, dẫn đến tình trạng ùn ứ phương tiện, làm chậm trễ quá trình phục vụ và quay đầu chuyến bay.
Bên cạnh việc gửi lời xin lỗi tới khách hàng bị ảnh hưởng, để hỗ trợ và chia sẻ cùng hành khách, ngoài các chính sách hỗ trợ tại sân bay, Vietjet thông báo sẽ gửi E-voucher đền bù
Ngay sau những phản ánh về tình trạng hỗn loạn và chậm trễ chuyến bay nghiêm trọng tại sân bay Tân Sơn Nhất, các cơ quan chức năng hàng không đã nhanh chóng vào cuộc. Theo thông tin từ giới chức hàng không, hãng hàng không Vietjet hiện đang khai thác tại sân bay Tân Sơn Nhất với tần suất đáng kể, ước tính khoảng 120 chuyến bay đi mỗi ngày. Trước tình hình cấp bách, Cảng vụ Hàng không miền Nam đã khẩn trương yêu cầu Vietjet tăng cường lực lượng nhân sự và bổ sung trang thiết bị cần thiết nhằm khắc phục triệt để tình trạng chậm và hủy chuyến đang gây bức xúc trong dư luận.
Để có cái nhìn khách quan và toàn diện về sự việc, Cục Hàng không Việt Nam đã quyết định thành lập một đoàn kiểm tra chuyên trách, tiến hành rà soát tình hình khai thác tại sân bay Tân Sơn Nhất trong vòng 5 ngày, bắt đầu từ ngày 22/4. Động thái này cho thấy sự quyết liệt của cơ quan quản lý trong việc làm rõ nguyên nhân và đưa ra các giải pháp chấn chỉnh kịp thời.
Cùng ngày, hãng hàng không Vietjet cũng đã chính thức lên tiếng phản hồi về những sự cố đáng tiếc này. Trong thông cáo gửi tới các cơ quan báo chí, đại diện Vietjet đã gửi lời cáo lỗi chân thành đến toàn bộ hành khách bị ảnh hưởng bởi tình trạng chậm trễ và hủy chuyến của hãng trong những ngày vừa qua. Hãng cũng nhấn mạnh đã chủ động đề xuất và nhận được sự phối hợp tích cực từ các đơn vị liên quan tại sân bay Tân Sơn Nhất, bao gồm Cảng vụ Hàng không miền Nam, Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất, Công an cửa khẩu Tân Sơn Nhất, Hải quan Tân Sơn Nhất, Công ty cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS), Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO), và Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hóa Tân Sơn Nhất (SCSC).
Hãng đang nỗ lực triển khai nhiều giải pháp nhằm phục vụ hành khách an toàn, thuận tiện và chu đáo nhất trong mùa cao điểm", đại diện Vietjet chia sẻ
Bên cạnh đó, Vietjet cũng đã kịp thời báo cáo sự việc lên Cục Hàng không Việt Nam và nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ phía nhà chức trách. Những động thái này cho thấy nỗ lực của hãng trong việc minh bạch thông tin và phối hợp với các bên liên quan để giải quyết khủng hoảng.
Tính đến ngày 22/4, tình hình hoạt động khai thác tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất và các sân bay liên quan đã ghi nhận những dấu hiệu ổn định trở lại. Các đơn vị đang nỗ lực hết mình để đảm bảo phục vụ những chuyến bay an toàn và đúng giờ, đặc biệt trong bối cảnh cao điểm của dịp nghỉ lễ sắp tới.
Trước đó, Vietjet đã được cấp phép và tự phục vụ mặt đất tại sân bay Nội Bài từ tháng 8/2020 với hàng trăm nghìn chuyến bay an toàn, từ ngày 20/4 năm nay hãng bắt đầu tự phục vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất
Đi kèm với lời xin lỗi, Vietjet đã công bố chính sách bồi thường cụ thể dành cho những hành khách bị ảnh hưởng bởi tình trạng chậm chuyến từ 2 tiếng trở lên trong hai ngày 20 và 21 tháng 4. Theo đó, hãng sẽ áp dụng hình thức e-voucher (phiếu điện tử có giá trị tương đương tiền mặt) với mức bồi thường là 500.000 đồng/khách đối với các chuyến bay nội địa và 1 triệu đồng/khách đối với các chuyến bay quốc tế. Đây được xem là một động thái nhằm xoa dịu những bất tiện mà hành khách phải gánh chịu.
Theo tìm hiểu, Vietjet đã có kinh nghiệm trong việc tự phục vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài (Hà Nội) từ tháng 8/ 2020 và đã thực hiện hàng trăm ngàn chuyến bay an toàn.Đáng chú ý, theo Thông tư 19/2023 của Bộ Giao thông vận tải (nay là Bộ Xây dựng), một chuyến bay được xác định là chậm giờ (delay) khi thời gian khởi hành thực tế muộn hơn 15 phút so với giờ khởi hành dự kiến. Trong trường hợp chuyến bay bị chậm không phải do lỗi của hành khách, hãng hàng không có trách nhiệm thông báo, xin lỗi hành khách và đảm bảo thực hiện một số nghĩa vụ của người vận chuyển.
Cụ thể, đối với các chuyến bay chậm từ 15 phút đến dưới 2 giờ, hãng hàng không phải đảm bảo các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại và chịu các chi phí phát sinh phù hợp với thời gian chờ đợi của hành khách. Nếu chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng hàng không có trách nhiệm chuyển đổi chuyến bay khác cho hành khách mà không được thu thêm bất kỳ khoản phí nào. Đặc biệt, đối với các chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, nếu hành khách có yêu cầu, hãng phải hoàn trả toàn bộ chi phí vé máy bay và thực hiện bồi thường theo các quy định hiện hành. Những quy định này là cơ sở pháp lý quan trọng để bảo vệ quyền lợi của hành khách trong các tình huống chuyến bay bị gián đoạn.
