Không lễ tân, không hoá đơn, không “bắt” khách hàng phải sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, Wink Hotel dường như không đi theo một khuôn mẫu của khách sạn thuần tuý. Vậy Wink có gì để chinh phục thị trường du lịch đang chuyển mình mạnh mẽ của Việt Nam?

Tôi hẹn gặp anh David Kaye, Giám đốc Thương hiệu của Wink vào một chiều Sài Gòn nơi mưa nơi nắng. Tọa lạc tại nơi giao nhau của trục đường Nguyễn Văn Thủ - Nguyễn Bỉnh Khiêm sôi động, dễ dàng nhìn thấy một khối kiến trúc sặc sỡ với các màu đỏ - xanh - vàng. Những tông màu nóng tưởng như chói lòa lại hòa hợp đến bất ngờ với cái nhộn nhịp đặc trưng của Sài Gòn. Đó là Wink Hotel, cú “nháy mắt” tươi mới trong ngành dịch vụ khách sạn tại TP.HCM.

Tôi cảm thán với David rằng tôi từng nghĩ khối kiến trúc màu mè kia là một quán karaoke hiện đại mới mở. “Không ngờ tới phải không, chúng tôi lựa chọn những màu như thế vì chúng đại diện cho nhịp sống của TP.HCM về đêm”, David cười nói.

Là một khách sạn thông minh, Wink Hotel không có bộ phận lễ tân. Khách hàng trực tiếp sử dụng một ứng dụng điện thoại chuyên dụng dùng để tự check-in và check-out. Bởi vậy nên quy trình nhận-trả phòng được tối giản đi rất nhiều. Khách hàng đặt phòng trước khi tới sẽ quét mã QR được cung cấp trong ứng dụng. Chỉ vài phút, du khách sẽ được nhận phòng ngay tức khắc. 

Ứng dụng Wink Hotel còn tích hợp tính năng thanh toán những mặt hàng trong khách sạn, kết nối với dịch vụ đưa đón đến sân bay và còn là kênh giao tiếp hỏi đáp với nhân viên khách sạn. Thú vị hơn, ứng dụng còn là “cẩm nang” các địa điểm ăn chơi đúng chất bản xứ xung quanh thành phố.

Khác với những khách sạn truyền thống, sảnh của Wink - được gọi là Wink Space - không chia thành những khu vực nhất định. Wink Space là một không gian cao trần có độ rộng vừa phải, mang lại cảm giác ấm cúng nhưng không quá ngột ngạt. 

Tại đây, Wink trang bị nhiều ghế sofa, bàn cao cùng những bàn cờ vua ngẫu hứng, để du khách có thể vừa làm việc vừa thư giãn. Một đầu của Wink Space là quầy bar nhỏ gọn, khách lưu trú hoặc khách tham quan có thể thưởng thức một ly cà phê sữa đá đúng điệu hoặc một ly cocktail độc đáo.

Mang concept smart hotel (khách sạn thông minh) với nhiều công nghệ hiện đại nhưng Wink không hề tạo ra một cảm giác xa cách, lạnh lùng. Khách sạn tận dụng tối đa những chất liệu địa phương để thổi hồn vào không gian như bức tranh 3D treo trên tường tái hiện ngôi đình Tân An đối diện Wink hay khu vực Grab & Go với những chiếc xe hàng rong được cải tạo thành nơi bày bán các món ăn vặt và các món hàng cần thiết như pin, dây sạc, khẩu trang... 

Giá sách trong cùng còn là giới thiệu những sản phẩm đến từ các thương hiệu địa phương như bia Deme, trà Lady Buddha Kombucha cho đến địa điểm gần nhất bán mặt hàng đó thông qua mã QR. 

“Chúng tôi không muốn khách hàng phải hối hận vì chi quá nhiều tiền vào các món đồ lặt vặt. Khách hàng có thể đi mua đồ ăn bên ngoài cũng được, vì chúng tôi khuyến khích họ khám phá thành phố này”, David chia sẻ.

Wink Hotel hiện có 12 tầng và 237 phòng nghỉ. Lúc bước vào phòng, tôi ngạc nhiên vì căn phòng có diện tích không quá lớn. Nhưng Wink Hotel tận dụng tốt khoảng trống trong các phòng để sắp đặt nội thất hài hòa, tối giản. Bù lại, chất lượng của những vật dụng trong phòng đều được tuyển chọn kỹ lưỡng và cao cấp. David nói rằng Wink Hotel rất quan tâm đến trải nghiệm ngủ nghỉ, thư giãn của khách hàng.

“Chúng tôi nhắm đến đối tượng du khách trẻ tuổi, doanh nhân. Họ thường không dành nhiều thời gian trong phòng. Phần lớn thời gian họ đi làm và ra ngoài khám phá”, David nói. Bên cạnh phân khúc khách hàng trẻ tuổi, Wink muốn mọi người đều cảm thấy thoải mái và được đón chào khi ở đây.

“Chúng tôi cố gắng không tách rời phân khúc khách hàng lớn tuổi. Dịch vụ của Wink thỏa mãn du khách trẻ, đồng thời làm một ông già 70 tuổi không cảm thấy xa lạ”, David cười.

Phòng giặt ủi thông minh của Wink nằm ở tầng M. Khu vực này được thiết kế với các mảng màu nổi bật đầy cá tính. Khách hàng có thể tự đem đồ đến giặt với giá cả phải chăng. Chung tầng phòng giặt ủi là một phòng gym. Không gian có sức chứa không cao, nhưng được trang bị đầy đủ các loại máy móc hiện đại và thảm yoga hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu tập luyện hằng ngày.

Không chỉ cung cấp không gian lưu trú nghỉ dưỡng và giải trí, Wink Hotel còn kết hợp với Toong, tạo ra không gian coworking dành cho du khách có nhu cầu hội họp, thuyết trình, hay làm việc trong chuyến staycation của mình.

Ở Wink Hotel, khách hàng không bị giới hạn bởi khung giờ nhận-trả phòng thường thấy. Sau khi nhận phòng, du khách có thể trả phòng bất kỳ lúc nào trong vòng 24 giờ. Đặc biệt, thẻ phòng sẽ tự vô hiệu hóa theo đúng thời gian trên. Mải mê dạo chơi quanh thành phố, tôi về Wink quá giờ trả phòng. Nhưng, khách sạn linh hoạt mở lại phòng khoảng 1-2 tiếng cho tôi sắp xếp đồ đạc mà không phụ thu thêm chi phí.

Wink Hotels đã đạt chứng chỉ LEED – chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế về định hướng thiết kế, thi công và vận hành thân thiện với môi trường ở cấp độ Gold. Cụ thể, khách sạn hạn chế tối đa việc dùng đồ nhựa một lần. Trong các phòng, thay vì sử dụng chai nước nhựa, Wink lựa chọn nước uống đóng lon BeWater. Kể cả những đồ uống, sản phẩm trên quầy Grab & Go cũng được tái chế tương tự. Đồng thời, hàng loạt những thùng phân loại rác tái chế - được làm từ nhựa tái chế bởi PLASTICPeople - được đặt ở mọi nơi trong khách sạn.

“Định nghĩa về du lịch bền vững của chúng tôi là luôn thay đổi và phát triển. Bạn không thể nào sống xanh 100% được. Và chúng tôi không dùng việc sống xanh là công cụ kiếm lời”, David chia sẻ.

Vì thế, những giao dịch ở Wink chủ yếu thanh toán bằng cách quẹt thẻ hoặc thông qua ví điện tử, hoàn toàn không lấy hóa đơn để giảm lượng giấy thải ra. Ngoài ra, những tấm kính trong phòng được làm bằng vật liệu chịu nhiệt đặc biệt, giúp cho nhiệt độ trong phòng không thoát ra ngoài. Wink Hotel còn trang bị những miếng vật liệu hình tam giác, được đục nhiều lỗ ở thân khách sạn để cho gió thổi qua, làm nguội bớt lớp kính chịu nhiệt. Du khách không cần phải chỉnh nhiệt độ điều hòa quá thấp mà căn phòng vẫn luôn mát mẻ.

Tại Việt Nam, Wink Hotel hiện là khách sạn thông minh sở hữu concept sống xanh đầu tiên. Việc giúp khách hàng thay đổi thói quen đã quá quen thuộc là cực kì khó khăn. Tuy vậy, “khi khách hàng tôn trọng, cảm thấy hài lòng và hiểu được những giá trị mà Wink đang hướng tới, thì mọi cố gắng của Wink như được đền đáp xứng đáng”, David chia sẻ.

“Tôi thích đi du lịch đến những nơi mà ở đó luôn có một người bạn bản địa chỉ tôi chỗ dân địa phương hay lui tới”, David nói. Anh nhắc về khoảng thời gian du lịch tại Bangkok và Indonesia. Tuy nhiên, trải nghiệm của anh lại không được như mong muốn. Các nhân viên lễ tân hầu như không lắng nghe sở thích của anh, mà họ đều chỉ anh tới những địa điểm “một gã da trắng thường đến”, David bật cười.

Rút kinh nghiệm từ trải nghiệm ấy, Wink đào tạo những Wink Guide (hướng dẫn viên Wink) với vai trò của “một người bạn địa phương” nhằm giúp du khách kết nối sâu sắc với thành phố họ ghé thăm. Khác với những khách sạn truyền thống, nhân viên của Wink không được dán nhãn thành những vị trí cụ thể như: lễ tân, bồi bàn, pha chế, đầu bếp…Tất cả Wink Guide đều được trang bị kĩ năng của những vị trí trên. Du khách có thể thấy Wink Guide ở quầy check-in, thoáng chốc, chính bạn đó lại đang pha chế rồi lại bưng bê hàng hóa, hay đứng trầm ngâm quan sát khách hàng có đang cần giúp đỡ hay không.

Đặc biệt, ngoài những chiếc áo phông đồng phục, các Wink Guide được tự do thể hiện cá tính của mình. Họ không cần gò ép theo một chuẩn mực trang phục nhất định. Mọi người có thể xăm mình, để tóc dài, ngắn, xoăn, thẳng hay nhuộm tóc đầy màu sắc. David cho rằng một điều luật khắt khe không thể đánh giá năng lực nhân viên. Thay vào đó, Wink nhìn vào điều họ làm được.

“Nguyên tắc của tôi là 100% tự do và 200% trách nhiệm. Việc bạn tới làm đúng giờ hay không không phản ánh được điều gì. Tôi đánh giá bằng chất lượng công việc của bạn và lời phản hồi của khách hàng ra sao”, David nói.

Trong tương lai gần, Wink Hotel dự định mở rộng tầm ảnh hưởng của mình ra khắp Việt Nam. Hiện tại, Wink đang xây dựng 2 công trình mới ở ven biển thành phố Đà Nẵng. Không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú thường thấy, Wink còn đóng vai trò là một cộng đồng kết nối các nhãn hãng địa phương với khách du lịch trong nước và ngoài nước. Vượt ra khỏi “cái hộp an toàn”, có thể Wink sẽ là “ngựa ô” của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian sắp tới.